¿Qué es una estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal es utilizada en la comunicación para estar en contacto con los clientes potenciales a través de los diferentes canales de los que disponemos (email, redes sociales, sitio web, etc.).
El uso de los diferentes canales debe hacerse bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado.
Utiliza todos los canales de comunicación con un mismo objetivo y de forma integrada para así fortalecer la relación entre el cliente y la empresa.
El objetivo de la omnicanalidad es que mantengas una relación duradera con tus clientes mediante una comunicación coherente y adaptada a sus necesidades y que la experiencia sea consistente en todos los canales.
En la estrategia de comunicación omnicanal el cliente es el protagonista en todas las fases, desde la estrategia de marketing, a las ventas y por supuesto en el servicio post venta.
No importa a través de qué canal tu cliente se ponga en contacto contigo, tus canales deben funcionar en conjunto y proporcionar las mismas respuestas.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Es interesante entender las diferencias entre una estrategia omnicanal y una multicanal. La primera promueve la integración entre todos los canales y tiene en cuenta el recorrido del cliente y la información que ya se le ha proporcionado.
Por su parte, la multicanalidad se centra en la venta final del producto y sus canales funcionan de forma independiente.
En este caso, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.
Por ejemplo, los canales digitales y offline como las tiendas físicas, se tratan como negocios separados en la mayoría de los casos, desaprovechando el potencial de las redes sociales como plataforma de venta mediante el social selling.
¿Cómo utilizan la comunicación omnicanal las grandes empresas?
Las grandes empresas con base tecnológica y producto físico son el mejor ejemplo de cómo usar la omnicanalidad para mejorar su relación con el cliente.
Por ejemplo, Amazon, Netflix o Decathlon son buenos ejemplos de omnicanalidad.
Guardan tu usuario para:
- Mostrarte el carrito de compra.
- Tu lista de deseos.
- Artículos recomendados en función de tus gustos o comportamientos de compra pasados.
- La disponibilidad de productos en las tiendas más cercanas para recoger un pedido.
Si cogemos el caso opuesto, también podemos ver empresas físicas que crean estrategia online alineada con su servicio y atención al cliente.
Es el caso por ejemplo de C&A. Si visitas su tienda física, verás que te permiten personalizar tu ropa y crear tus propios diseños para luego recoger en tienda.
Lo mismo ocurre con marcas como Zara, en las que puedes comprar online, recibirlo en tu casa, y devolver cómodamente a través de una máquina en la entrada del establecimiento.
De esta forma, online y offline se unen en uno con la sola intención de mejorar la experiencia del usuario, que es la apuesta clave de la omnicanalidad.
¿Cómo puedes aplicar la estrategia omnicanal en tu negocio unipersonal?
- Asegúrate de comunicar el mismo mensaje en todos tus canales. Por ejemplo, si ofreces un descuento para tus seguidores, debe estar visible por todos los medios de contacto de los que dispones.
- Conoce bien el comportamiento de tu cliente desde su primera interacción contigo. Si te escribe en varias redes, demuestra que sabes quien es e inclúyelo en tu comunicación. Dile que sabes que te ha hablado por otro canal y no le muevas de una red a otra. Omnicanalidad significa que todas las redes tienen el mismo objetivo, el de facilitarle la vida al cliente. No debes pedirle que te escriba mejor por otro canal. Él ha elegido.
- Ofrece un servicio personalizado que reconozca los gustos y preferencias de tu cliente. La personalización es un elemento clave en las ventas. Los clientes reclaman esa conexión y como has visto en el ejemplo de C&A, las empresas ya están ofreciéndolo.
- Se prudencial en tus tiempos de respuesta. No puedes tardar días en responder a un cliente ya que es muestra de dejadez, pero al mismo tiempo debes intentar que la comunicación sea lo más humana posible.
Existen opciones muy interesantes con los bots, lo suficiente al menos para aportar información que sabes es recurrente y hacer llegar tu contenido automáticamente a través de “triggers” – palabras clave que funcionan como pulsadores y envían una respuesta automática al cliente -. Si usas bots, asegúrate de hacerlo bien.
- No olvides el servicio post venta y piensa en los productos que tu cliente puede necesitar a continuación. Ofrécele la oportunidad de seguir trabajando contigo mediante los servicios a medida que puede necesitar, y acuérdate de premiar y cuidar a tus clientes recurrentes.
Ya estás preparada para dar unos primeros pasos en tu estrategia omnicanal, pero recuerda que si necesitas compañía en el camino, estoy a tu disposición para ayudarte.
